Нейро
Ответ создан на основе результатов поиска
Основные элементы Customer Journey Map (CJM):
- Персона 1. Обобщённое представление о группе пользователей с определённой поведенческой моделью, ожиданиями, опытом и потребностями 1.
- Сценарий 1. Описание путей и способов, которыми покупатель взаимодействует с товаром или продуктом для достижения своих целей 1.
- Действия, мысли и чувства клиента 1. Картина поведения покупателя, составленная по данным наблюдений и интервью 1. Каждая точка CJM должна детально описывать каждое совершённое клиентом действие, задаваемые им при этом вопросы, эмоции, возникающие при взаимодействии с продуктом или сервисом 1.
- Точки контакта и каналы 1. Ситуации, места и интерфейсы, в которых происходит взаимодействие клиентов с компанией 1. Точки контакта делятся на онлайн (e-mail, рассылки, сайты, блоги, соцсети, контекстная реклама, мобильные приложения) и оффлайн (различные рекламные материалы — листовки, билборды, sms-рассылки, прайс-листы, ценники) 1.
- Выводы и ответственность 1. По результатам, полученным в ходе построения CJM, определяются необходимые изменения в определённых точках контакта, и назначаются сотрудники подразделений компании, ответственные за внесение этих изменений 1.
На основе 10 источников: