Нейро
Ответ создан на основе результатов поиска
Для организации службы поддержки в Трекере рекомендуется следующее:
- Создать отдельную очередь для сбора запросов пользователей в виде задач 1. Если пользователи — сотрудники компании, то они могут создавать задачи по заранее подготовленному шаблону 1. Для внешних пользователей можно настроить создание задач через почту или формы 1.
- Настроить несколько линий поддержки 1. Первая линия принимает все обращения, собирает нужную информацию и либо решает проблему самостоятельно, либо передаёт её на вторую линию 1. Вторая линия — это квалифицированные специалисты, которые разбираются в более сложных технических проблемах 1. Иногда, когда двух линий недостаточно, создают третью для решения узких и специфичных вопросов 1.
- Разметить задачи 1. Их можно разделять по сложности, типу проблемы или продукту 1. Такое разделение поможет назначать исполнителями сотрудников с нужной специализацией, а также собирать статистику по обращениям 1.
- Настроить триггеры 1. Это могут быть уведомления в мессенджеры, напоминания о подвисших задачах или даже автоматические ответы пользователям 1.
- Создать дашборд 1. Грамотно настроенный дашборд поможет проанализировать обращения, определить, что тормозит их решение, и оптимально распределить задачи по исполнителям 1.
- Настроить SLA 1. Этот инструмент поможет оценить скорость первой реакции на задачу и общее время решения вопроса 1.
Также в Трекере можно настроить создание задачи-тикета напрямую в Трекер через Яндекс Формы или Почту 3.
На основе 10 источников: