Как и когда звонить покупателю
На Маркете покупатели не ждут, что продавец будет им звонить — после заказа для них все происходит автоматически. Телефон покупателя нужен только курьеру — чтобы согласовать дату, время доставки и встретиться для передачи заказа.
Не звоните покупателю для подтверждения заказа или по какой-то другой причине
Для обработки или подтверждения заказа звонок не нужен, а покупатель не всегда может ответить. Навязчивые звонки снижают доверие не только к магазину, но и к Маркету в целом — покупателю будет проще приобрести товар в другом месте.
Если вы получили заказ и хотите убедиться, что все в порядке, — откройте страницу заказа в кабинете. Если покупатель уже проверен, Маркет напишет об этом на странице, а номер покупателя будет неактивен. Обработайте заказ как обычно и передайте его курьеру или отвезите в ПВЗ. Если возникнут вопросы — задайте их в чате с покупателем.
Подменные номера
Номер на странице заказа — подменный. Звонки на этот номер перенаправляются на личный номер покупателя, а SMS покупатель увидит:
- в чате по заказу, если покупатель был авторизован на Маркете;
- в электронном письме, если покупатель не был авторизован.
Трек-номер и код получения из SMS авторизованный покупатель сможет посмотреть не только в чате или письме, но и на странице заказа.
Для разных заказов одного покупателя используются разные подменные номера. Они появляются, когда вы берете заказ в работу, и пропадают через 24 часа после завершения заказа. Если покупатель сам задаст вопрос в чате — вы сможете посмотреть подменный номер и связаться с ним.
Подменный номер можно передавать вашему курьеру или транспортной компании, которая доставляет заказ, — так они смогут связаться с покупателем.
Номера покупателей на Маркете нельзя использовать для информационных рассылок, ремаркетинга и т. п. Не сохраняйте подменный номер — его нельзя использовать для вопросов, не относящихся к заказу, а после перехода заказа в финальный статус (Отменен или Доставлен) связаться с тем же покупателем будет невозможно: подменный номер начнет действовать для другого заказа и покупателя.
Все разговоры по подменным номерам записываются
Общайтесь тактично и вежливо. Если продавец общается грубо, использует оскорбительную лексику и нецензурные выражения или нарушает правила обработки заказов, Маркет может отключить его магазин.
Информацию из звонков Маркет может использовать для улучшения сервиса или разрешения споров при арбитраже.
Когда можно звонить покупателю
Подменный номер становится доступен для звонка в нескольких случаях:
- Покупатель не проверен — например, заказал товар без регистрации на Маркете.
- В заказе есть крупногабаритный товар.
- Покупатель заказал товар в другой регион.
- Наступил день доставки заказа.
- Заказ доставлен в ваш ПВЗ и вы передали соответствующий статус.
Если номер телефона неактивен, но вам нужно позвонить — на странице заказа рядом с номером нажмите Активировать сейчас и укажите причину, по которой пришлось звонить. Исключение — заказы с доставкой в ПВЗ Маркета, если в них нет крупногабаритных товаров. По таким заказам связаться с покупателем может только Маркет.
Не злоупотребляйте звонками
Маркет проверяет, почему продавцы активируют подменные номера и звонят покупателям.
Как позвонить покупателю
Звоните только в день доставки, чтобы согласовать время.
Посмотреть номер для связи можно на странице заказа — в блоке с информацией нажмите Показать.
Не уточняйте у покупателя его настоящий номер
Не просите контакты покупателя и не давайте ему своих, чтобы связаться вне Маркета. За нарушение этого правила магазин могут отключить.
Если курьеру не удалось связаться с покупателем
Попробуйте позвонить еще раз. Звоните только в рабочее время — с 8 до 21 в часовом поясе покупателя, минимум 3 раза. Между первым и третьим звонком должен быть перерыв не менее 90 минут.
Если все равно не получается дозвониться, напишите сообщение в чате. Если в чате нет кнопки Написать покупателю — значит, покупатель не был авторизован на Маркете. В этом случае отправьте ему SMS, где укажите информацию о доставке.
Если покупатель так и не ответил, перенесите дату доставки на следующий день и напишите об этом в ча. Отменяйте заказ, только если покупатель совсем не выходит на связь: укажите причину Невозможно связаться с покупателем / USER_UNREACHABLE.