Ответить на отзыв

Зачем отвечать на отзывы

Ответы на отзывы — важный инструмент работы с репутацией:

• Обратная связь показывает, что вы цените мнение клиентов. Таким организациям доверяют больше.
• Клиентоориентированный ответ на негативный отзыв может произвести на других пользователей большее впечатление, чем сам отзыв — так вы покажете готовность решать проблемы и укрепите доверие.

Ответить на отзыв

Отвечать на отзывы можно только в Личном кабинете Яндекс Бизнеса:

1. Откройте Организации и выберите компанию.

2. В левом меню перейдите в раздел О компании → Отзывы.

3. Выберите отзыв, на который хотите ответить, и напишите сообщение.

   

   Совет

   Для отзывов с оценками 4 и 5 баллов можно использовать готовые ответы с благодарностью. Но лучше отправлять каждому пользователю персональный ответ.

4. Нажмите .

Ответ будет опубликован после модерации.

Правила и рекомендации для официальных ответов

Технические ограничения

Нельзя ответить на:

• оценку;
• анонимные отзывы.

Язык ответа — русский.

Длина ответа — 2500 знаков с учетом пробелов.

Требования к контенту

Перед публикацией официальные ответы проходят модерацию. Чтобы мы опубликовали ответ, он должен соответствовать правилам.

Текст и ключевые фразы должны быть осмысленными и содержательными, а ссылки — вести на сайт компании или страницу в социальных сетях.

Тексты не пройдут модерацию, если содержат:

• жаргонные, грубые и просторечные выражения;
• ненормативную лексику;
• недостоверную информацию и заведомо обманные утверждения;
• слова или фразы трагической тематики;
• слова, набранные р а з р я д к о й;
• слова, полностью написанные ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ (кроме общепринятых аббревиатур);
• сокращенные ссылки и ссылки на сторонние сайты;
• чрезмерное количество восклицательных знаков, смайликов и эмодзи;
• транслитерацию.

Запрещены:

• информация, которая не соответствует возрастному ограничению 6+ (включая любые материалы, которые могут быть неприемлемы для этой возрастной категории);
• порнография, в том числе интимные фото или реалистичные фото интимных товаров, слишком откровенная демонстрация одежды и нижнего белья на теле человека, непристойные и оскорбительные образы;
• шокирующий и отталкивающий контент (например, сцены насилия, физические патологии и т. д.);
• оскорбления, угрозы, агрессивные призывы, побуждения к жестокости или насилию;
• чужие материалы, публикация которых нарушает права интеллектуальной собственности, в том числе авторское право, право на товарный знак или фирменное обозначение;
• копирование бренда Яндекса и элементов дизайна страниц Яндекса;
• персональные данные и охраняемые законом тайны, в том числе фотографии соответствующих документов;
• материалы, формирующие отрицательное отношение к нормам поведения, товарам, услугам или другим компаниям;
• политические призывы и пропаганда;
• информация, распространение которой запрещено законодательством и Пользовательским соглашением сервисов Яндекса;
• контент из ограниченных тематик.

При оформлении ответа также рекомендуем оставить контакты вашей компании, по которым клиент сможет с вами связаться для решения спорной ситуации:

• номер телефона;
• электронный адрес.

Модерация ответов

Каждый новый и исправленный ответ проходит модерацию. Пока идет проверка — ответ видите только вы, аудитория Карт его не видит.

Срок модерации — в среднем три дня.

После успешной модерации ответ появится в профиле компании в Картах.

Редактировать ответ

1. Найдите нужные отзыв и ответ.
2. Нажмите на текст ответа.
3. В правой части ответа нажмите  → Изменить.
4. Внесите изменения.
5. Нажмите Отправить.

Изменения будут опубликованы после модерации.

Удалить ответ

1. Найдите нужные отзыв и ответ.
2. Нажмите на текст ответа.
3. В правой части ответа нажмите  → Удалить.

Частые вопросы

Что произойдет с ответом, если пользователь отредактирует свой отзыв?

Если автор отзыва отредактирует или удалит свой отзыв, сервис удалит официальный ответ и реакции на отзыв, так как прежний ответ может стать неактуальным из‑за изменений в тексте отзыва. Восстановить или посмотреть старый ответ при этом невозможно.

Чтобы отреагировать на измененный отзыв, нужно написать новый ответ.

Как ответить, если отзыв виден на Картах, но отсутствует в интерфейсе Личного кабинета?

Нужно подождать. Синхронизация между Картами и Личным кабинетом Яндекс Бизнеса занимает некоторое время.

Узнать больше

Как отвечать на отзывы пользователей

Письмо в поддержку

Если автор отзыва удалит свою страницу — его комментарий станет анонимным. Также такой отзыв нельзя отметить прочитанным.

• Товары и услуги, связанные с причинением вреда человеку или имуществу.

• Запрещенные законодательством товары и услуги.

• Оружие и связанные с ним товары.

• Предложения работы, из которых не ясна суть деятельности.

• Без четкого определения объекта рекламирования: товара или услуги.

• Программы и услуги для накрутки рейтингов в социальных сетях, рассылки спама, анонимайзеры и программы для блокировки рекламы.

• Предоставление транспорта в качестве рекламных конструкций, а также услуги по переоборудованию транспортных средств в такие конструкции.

• БАДы в качестве лекарств.

• Дистанционная торговля ювелирными изделиями.

• Алкогольная продукция.

• Табачные изделия, курительные принадлежности и аксессуары к ним.